帮客户解决问题，是他们最幸福和自豪的时刻

        无论是咨询、建议、办理业务还是投诉，相信大多数人都有过拨打客服电话的经历。而当你拿起电话，按下“84695086”这个号码，电话那头“欢迎致电江苏省体彩中心”的声音就会随之响起，“公益体彩 乐善人生；快乐购彩 理性投注”，在这样亲切语音提示后，你就可以进入子目录选择自己需要的服务。

“责任彩票”的又一个窗口

        为了向购彩者提供更便捷、全面的服务，2012年国家体彩中心开通了95086全国体彩统一客服热线，而在此之前，江苏就已经成立了全国首家体彩客服中心，让江苏购彩者率先体味到了“顾客就是上帝”的真谛。2014年，江苏体彩对客服中心升级改造，组建了一支更专业的客服团队进行专业咨询解答，并纳入全国体彩客服热线系统，标志着体彩服务又上了新台阶。

        然而这个新台阶，上起来并没有那么容易。走进江苏体彩客服中心，很难想象，成立5年来，平均每年3万多的话务量都是由这支6人小团队完成对接的。“就省体彩中心这个管理机构本身来说，除了兑奖处，我们就是另一个直接面对社会大众的窗口。不同的是，大家去兑奖处都是欢天喜地的，我们这里面对的都是各种问题。”客服中心负责人笑着说道，“在某种程度上来说，我们就代表了体彩，展现了责任彩票的形象，我们面对的不仅是购彩者，还有网点业主，以及一些社会大众。”所以，在创建之初，体彩中心就对客服中心提出了“高效、专业、热情、卓越”的要求，而这也是客服中心人员对自己的要求。

做客服，就是要帮大家解决问题

        在不断的经验累积中，客服人员本着“主动”是专业的前提。“体彩中心举办各种活动，有时候我们和购彩者是同步知道活动规则和内容，但是我们要抢时间去消化活动内容，细化活动的环节，来应对购彩者可能提出的问题。”客服中心负责人举了一个简单的例子，体彩中心举办的送奔驰Smart活动，客服人员就会先对“在哪里提车”“如何提车”“车辆能否现场开走”“如何缴税”等这些并没有在活动方案中体现的内容向相关部门和合作方进行确认。

       面对各种咨询和疑问，客服中心要做的不仅是解答，还有沟通和协调。如，退站、建站、网点服务不佳、兑奖、投注受限等问题，客服人员会把诉求第一时间联系相关部门去解决。“其实客服中心手里的权限很有限，所以我们能做的，就是迅速提交、不断跟进、及时核实和回访。正如客服中心负责人所言，不管相关部门如何解决问题，但是客服中心必须保证服务环节是个闭环。而实际上，客服中心的工作不仅“对外”，还要“对内”，配合其他部门进行数据汇总、处理来信、接待来访、撰写报告、调研调查等。

        “希望我们能成为全国体彩客服行业的一个标杆。”客服中心负责人表示，这是他们对于“卓越”的最好理解。在全国体彩中心客服质监考核中，江苏体彩客服中心名列前茅。    “欢迎致电江苏省体彩中心！”虽然会受委屈、会有不理解，但最终还是能帮客户解决问题，是客服人员最幸福和自豪的时刻。目前为止，今年客服中心的投诉解决率达到了100%。